Sous l'emprise de la R E V I E W

Les avis, critiques et évaluations font désormais partie intégrante de notre quotidien. Le World Wide Web est inondé d'avis, de critiques... Ce sont des encouragements destinés à convaincre le client de choisir le bon produit .

Les notes sont minutieusement étudiées par les clients et les agences du monde entier. La plupart du temps, ils basent leurs réservations sur ces notes. Elles sont incontournables et constituent une partie importante de votre hébergement.

Je n'ai jamais été confronté à cela auparavant. Booking.com, Airbnb, Google Maps, TripAdvisor, etc. encouragent les hébergements à obtenir la meilleure note possible afin de surpasser leurs concurrents. C'est un travail à plein temps en soi.

Mais où allons-nous ?

Un hébergement n'est pas « meilleur » qu'un autre.

Il n'est peut-être pas meilleur, mais « différent », et c'est ce qui rend le séjour unique.

Nous travaillons tous dur pour gérer au mieux notre maison d'hôtes, notre hôtel, notre Ecolodge, notre Casa.

Il est extrêmement important que les notes soient honnêtes.

La semaine dernière, nous avons discuté avec un collègue de la vallée de Paúl qui se soucie également beaucoup des avis. On ne peut rien faire lorsqu'un client écrit un commentaire sur une plateforme de réservation, qu'il soit justifié ou non. Souvent, les clients trouvent tout fantastique jusqu'à ce qu'ils quittent « La Casa » et écrivent un avis qui ne correspond pas à ce que vous attendiez. C'est douloureux, difficile à accepter et... la vie continue avec une note qui a baissé de 10 ou 5 points.

Les notes sont attribuées sous forme de chiffres.

Par exemple, 10 sur Booking.com ou 5 sur Airbnb, Google Maps ou Trip Advisor est la note maximale.

Ces notes sont obtenues en répondant d'abord à une série de questions toutes faites auxquelles vous ne pouvez répondre que par oui ou par non ou en colorant un certain nombre d'étoiles. À la fin, vous pouvez ajouter un commentaire écrit. Dans les commentaires de Booking, par exemple, vous devez d'abord mentionner les points positifs, puis les points négatifs. Vous êtes (inconsciemment) incité à réfléchir à ce qui n'allait pas.

Je ne sais pas si Booking.com vérifie ce que les clients écrivent. Je sais en revanche que nos commentaires ou réactions en tant qu'hôtes doivent d'abord être approuvés par Booking.com avant d'être rendus publics.

L'hôte ne peut pas formuler sa réponse comme il le souhaite. Nous devons respecter des directives très strictes.

Airbnb a une politique différente. Ils utilisent des étoiles et demandent à la fin une évaluation honnête. Cette évaluation n'est lue par l'hôte que lorsqu'il a lui-même rédigé une évaluation honnête sur le client. Si l'hôte ne réagit pas, l'évaluation du client est publiée après 14 jours.

Sur les deux plateformes, aucune discussion n'est possible une fois que l'évaluation est rendue publique.

Les fausses évaluations

Existent malheureusement aussi.

Google Maps est ouvert à tous pour écrire librement un avis, même si vous n'avez jamais visité le logement. Cela peut parfois donner une mauvaise impression.

Heureusement, nous n'avons pas encore reçu d'avis de ce type.

Nous avons toutefois eu le cas d'un client qui, il y a un an, a voulu racheter son avis sur Airbnb. Il a écrit un avis négatif sur Airbnb, 2/5, et a exigé le remboursement de son argent. À ce moment-là, je ne savais pas que les clients pouvaient aller aussi loin. Airbnb ne s'en est pas rendu compte non plus et, après discussion, a donné raison au client et a publié son avis injustifié.

Cela a été très difficile à accepter et notre note a été sérieusement revue à la baisse sur Airbnb et sur Google Maps, car ils ont publié le même avis sur deux plateformes différentes.

Il y a donc aussi de l'argent en jeu dans la manipulation des avis, dans un sens comme dans l'autre. C'est regrettable.

Oui, c'est vrai,

je m'en occupe et cela me préoccupe beaucoup. Malheureusement.

Notre message est le suivant :

Si vous avez apprécié votre séjour, écrivez quelque chose dont l'hébergement peut être fier.

Si quelque chose ne va pas, informez d'abord l'hôte et n'écrivez pas d'avis ni ne donnez de note.

Soyez honnête dans votre avis et aidez chaque hébergement à s'améliorer.

Livre PALMEIRA

Il s'agit d'un livre d'or dans lequel nos hôtes ont écrit de magnifiques récits. Des récits sur leur expérience chez nous, à Palmeira Da Cruz Ecolodge. Des récits à chérir. Nous serions ravis que vous laissiez votre propre expérience dans notre livre. Rien n'est obligatoire, seulement si vous en avez envie. Vous pouvez consulter le livre dans notre restaurant privé.

MERCI à nos clients, merci aux auteurs des commentaires,

Palmeira Da Cruz Ecolodge est fière de ses commentaires, qui nous encouragent, ainsi que notre personnel et les villageois, à donner le meilleur de nous-mêmes.

Dany et Guy